¿Qué es la Propuesta de Valor Digital: Ciclo de Entrega?
Es un modelo que sitúa el valor digital no solo en el producto o servicio, sino en cómo se entrega y se consume. Conecta cuatro componentes: la propuesta de valor (el problema que se resuelve), el usuario, los dispositivos de acceso (smartphone, tablet, Apple Vision) y la UX/UI. La propuesta de valor es el núcleo, pero la UX/UI es lo que lo desbloquea y lo entrega, a través de la accesibilidad, la usabilidad, el engagement, la diferenciación y la experiencia de marca. Y la entrega no es lineal, sino circular: definir la propuesta de valor dispara un bucle sin fin de mejora de la experiencia, que a su vez eleva el valor entregado. Como una rueda que no para de girar.
Propuesta de Valor Digital: ¿Dónde Reside el Valor?
Este modelo, «Propuesta de Valor Digital: Ciclo de Entrega» (Digital Value Proposition: Delivery Cycle) busca resaltar que el verdadero valor radica en la Propuesta de Valor Y en el diseño de la experiencia de usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI). No se trata solo del producto o servicio digital en sí, sino de cómo se entrega y consume por el usuario. Analicemos los componentes y su interacción:
El diagrama del modelo también está disponible en PDF.
Desglose y explicación del Modelo
1. Propuesta de Valor
Esta es la oferta principal: el problema que se resuelve o el beneficio que se aporta. Es lo que atrae a los usuarios e impulsa su participación.
2. Usuario/Cliente
Este es el público objetivo: para quién se crea la experiencia digital. Comprender sus necesidades, comportamientos y preferencias es primordial.
3. Dispositivos de Acceso
Estas son las plataformas a través de las cuales los usuarios acceden a la experiencia digital. Algunos ejemplos incluyen smartphones, tablets, portátiles y ordenadores de sobremesa y tecnologías emergentes como Apple Vision (cascos de realidad aumentada/virtual).
4. UX/UI
Este es el diseño y la ejecución de la interfaz de usuario y la experiencia de usuario general. Se trata de hacer que la interacción con el producto o servicio digital sea intuitiva, agradable y efectiva.
UX/UI como facilitador de la entrega de valor
Si bien la propuesta de valor principal puede no ser la UX/UI en sí mismo, es la UX/UI lo que desbloquea y entrega ese valor. Veamos cómo:
1. Accesibilidad
La UX/UI garantiza que el producto o servicio digital sea accesible y utilizable en diferentes dispositivos (smartphones, tablets, Apple Vision, etc.).
2. Usabilidad
Un buen UX/UI hace que el producto o servicio sea fácil de usar y navegar, reduciendo la fricción y aumentando la satisfacción del usuario.
3. Engagement
Un UX/UI atractivo hace que los usuarios vuelvan, aumentando el uso y por consiguiente la fidelización.
4. Diferenciación
En un mercado saturado, una sólida propuesta en términos de UX/UI puede diferenciar el producto, servicio o experiencia de la competencia.
5. Experiencia de marca
La UX/UI contribuye a la experiencia general de la marca, siendo capaz de moldear la percepción de los usuarios y generando confianza.
Ejemplos de la aplicación del Modelo
- Comercio electrónico: La propuesta de valor principal es vender productos. La UX/UI juega un papel crucial en la creación de una experiencia de compra online fluida, desde la fase inicial de descubrimiento y navegación por el catálogo de productos hasta el pago y la atención al cliente.
- Redes sociales: La propuesta de valor principal reside en conectar personas. La UX/UI determina cómo los usuarios interactúan con la plataforma, cómo encuentran contenido y cómo interactúan con otros.
- Aplicaciones de eHealth: La propuesta de valor principal es mejorar el acceso a todo lo relativo a la propia salud. La UX/UI garantiza que los usuarios puedan registrar fácilmente sus datos de salud, acceder a información personalizada e interactuar con los profesionales sanitarios. Algo muy relevante teniendo en cuenta la complejidad en la interpretación de los resultados y valores de nuestras analíticas, por ejemplo.
La Función de los Dispositivos
Dispositivos como Apple Vision y tablets presentan oportunidades y desafíos únicos para el diseño de UX/UI.
- Apple Vision: Los visores AR/VR ofrecen experiencias inmersivas, pero la UX/UI debe diseñarse para interacciones 3D y entornos virtuales.
- Tablets: ofrecen una pantalla más grande y una interfaz táctil en comparación con los teléfonos inteligentes, lo que permite experiencias más ricas e interactivas.
B2E: herramientas internas y el usuario cautivo
Los ejemplos anteriores son productos de consumo. Si la experiencia no funciona, el usuario cierra la app y se va a otra. Con las herramientas internas, las que una empresa desarrolla para sus propios empleados, el listón suele bajar por un motivo muy simple: el empleado no puede irse. El equipo comercial tiene que usar el CRM que ha elegido la empresa, los puntos de venta tienen que usar su sistema de pedidos y nadie puede descargar una alternativa. Con un usuario que no puede elegir, el razonamiento es que no hace falta el esfuerzo que los productos de consumo dedican a que todo sea fácil de usar. Es la cautividad llevada al límite: un cliente cautivo se queda porque irse le sale caro, y un empleado directamente no puede irse.
Que el usuario sea cautivo garantiza que el empleado entra en la herramienta, y poco más. No elige qué herramienta usa, pero sí puede decidir cuánto la usa y con qué cuidado. Además, inevitablemente la compara con las apps de su propio móvil, un listón que la empresa no controla. Según una encuesta de Gartner a 5.141 empleados, solo el 23% estaba completamente satisfecho con sus aplicaciones de trabajo en 2024, frente al 30% de dos años antes, y Tori Paulman, VP Analyst en Gartner, sostiene que las apps de trabajo deberían resultar tan intuitivas como las apps de consumo más populares.
El Ciclo de Entrega dentro de la empresa
Propuesta de Valor
Una herramienta interna vale lo que valen sus datos. Un CRM mal rellenado entrega cifras de pipeline erróneas a todos los que dependen de ellas.
Usuario/Cliente
El usuario no ha elegido la herramienta y puede que no se quede mucho tiempo. En puestos con alta rotación, la persona que la aprende cambia continuamente.
Dispositivos de Acceso
Muchas herramientas internas se diseñan para usarse en una mesa de oficina, mientras que quienes las usan trabajan con un móvil sobre el terreno, una tableta en la tienda o un lector de códigos en el almacén.
UX/UI
La formación se usa para compensar la interfaz, lo que traslada el coste al presupuesto de formación, donde vuelve con cada nueva incorporación.
El coste de ese listón más bajo aparece en dos sitios. El primero es la rotación. Cada nueva incorporación vuelve a pasar por la curva de aprendizaje, y Gallup calcula que sustituir a un empleado cuesta entre la mitad y el doble de su salario anual, una estimación que la propia Gallup califica de conservadora.
El segundo es la formación, que es como la mayoría de empresas responden al problema. El informe State of the Industry 2026 de ATD sitúa el gasto directo medio en formación en 846 dólares por empleado en 2025, además de 16,7 horas de formación por persona, horas que no se dedican al trabajo en sí. Una interfaz que acorte la curva de aprendizaje reduce las dos cosas, y lo sigue haciendo con cada nueva incorporación.
El Ciclo de Entrega explica lo que viene después. En un producto digital que funciona, cada mejora de la experiencia aumenta el valor entregado y el uso, lo que alimenta la siguiente mejora. En una herramienta interna difícil de usar, ese mismo bucle funciona en sentido contrario. Los empleados pueden hacer lo mínimo, llevar sus propias hojas de cálculo en paralelo o dejar campos vacíos. Los datos empeoran, la herramienta entrega menos valor a quienes dependen de ella y se usa todavía menos. La encuesta de Gartner apunta en la misma dirección: los empleados satisfechos con sus aplicaciones de trabajo tenían casi tres veces más probabilidades de decir que eran mucho más productivos.
Parte del mercado B2B comparte el problema. Cuando una empresa compra software, quien firma el contrato a menudo no es quien lo va a usar cada día, y ese es uno de los motivos por los que durante años se toleró en el software empresarial una experiencia que ningún producto de consumo habría podido vender.
El listón debería ser el mismo. Los cuatro elementos no cambian porque el usuario esté en nómina: el valor sigue dependiendo del usuario, el usuario sigue llegando a él a través de un dispositivo y la experiencia sigue decidiendo cuánto de ese valor le llega. Un usuario cautivo es un acceso garantizado, pero todo lo demás depende del diseño.
Modelo interactivo
Digital Value Proposition: Delivery Cycle©
El modelo completo, explicado elemento a elemento, con una autoevaluación para ver dónde se rompe el ciclo de entrega.
Explorar el modelo →En resumen
Si bien la propuesta de valor principal puede ser la fuerza impulsora, la UX/UI es el elemento crucial que cierra la brecha entre la propuesta de valor y el usuario. Al ofrecer una experiencia de usuario fluida, atractiva y accesible en diferentes dispositivos, la UX/UI puede desbloquear todo el potencial de los activos digitales e impulsar la adopción y satisfacción del usuario.
El modelo desarrollado muestra como la entrega de valor no se desarrolla como un proceso lineal, sino circular. Aceptando que la definición y ajuste de esa propuesta de valor actúa como «trigger» de todo el proceso, a la vez desencadena un proceso iterativo «no finito» de mejora de la experiencia y, por tanto, también del valor entregado.
En términos más simples: El modelo muestra que la entrega de valor es como una rueda que sigue girando. Una vez que se decide lo que se ofrece al cliente, comienza un ciclo interminable de mejoras. Se sigue mejorando la experiencia del cliente, lo que a su vez aumenta el valor obtenido.
© 2024 Oriol Guitart. La Propuesta de Valor Digital: Ciclo de Entrega© ha sido desarrollado por su autor, Oriol Guitart. Todos los derechos reservados, con la duración y extensión que establece la Ley de Propiedad Intelectual. Queda terminantemente prohibida su reproducción, difusión, comunicación pública y/o transformación total o parcial salvo autorización expresa y por escrito por parte del autor, que en todo caso deberá ser reconocido como tal en cualquier uso posterior.
