Optimiza cada etapa del camino del comprador para transformar el interés inicial en fidelidad a largo plazo. Descubre cómo diseñar experiencias de usuario fluidas y puntos de contacto de alto impacto que prioricen el valor real frente a las interacciones fragmentadas.
El Customer Experience en B2B genera consenso en teoría, pero fracasa en la práctica. No por falta de comprensión, sino por estructuras, incentivos y culturas diseñadas para el corto plazo. Las organizaciones dicen estar dispuestas a cambiar, pero operan con inercias profundamente arraigadas que bloquean cualquier transformación real.
Adoptar un enfoque customer-centric no es un proyecto rápido por mucho que intentemos acelerar, sino una transformación profunda del ADN de la organización. Supone pasar de vender productos a resolver problemas del cliente, derribar silos, redefinir KPIs y reconstruir procesos, cultura y tecnología. Con todo ello, el mayor riesgo es quedarse a medio camino, incapaces de completar el viaje y quedando en tierra de nadie.
En este videopodcast, presentado por Steven MacDonald, exploro por qué el marketing B2B debería actuar como el bajista—marcando el ritmo de manera silenciosa para lograr la alineación entre ventas, producto y CX. Hablamos sobre cómo derribar silos, adoptar estrategias inspiradas en B2C y construir un enfoque verdaderamente centrado en el cliente.
En el sector salud B2B, dominado por relaciones personales y ventas tradicionales, la experiencia del cliente suele ser una asignatura pendiente. En ese ámbito, la necesidad y los incentivos no parecen maridar muy bien, especialmente en una industria con estructuras y procesos orientados a ventas, mientras el marketing mantiene un perfil bajo. Sin embargo, diseñar journeys personalizados para médicos y directores de compras no solo es necesario, sino que puede llegar a ser un medio para destacar en un mercado oligopólico.
En muchos sectores, se observa una tendencia preocupante: demasiado foco en el bottom funnel. Las empresas invierten grandes recursos en acciones que buscan ventas directas, dejando de lado el impacto que tiene el upper funnel en la creación de marca y la atracción de nuevos clientes.
Aunque no todo el mundo lo percibe de inmediato, el Customer Journey combina un enfoque de análisis estático y acción dinámica. Deconstruir este proceso es clave: las primeras fases permiten mapear y analizar el presente con precisión, mientras que las últimas impulsan transformaciones para resolver puntos críticos. Comprender esta dualidad es esencial para mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones sólidas a largo plazo. Si realmente queremos cambiar la experiencia del cliente, debemos explorar a fondo cómo sucede.
Por «Customer Journey» entendemos la serie de interacciones que una persona tiene con una marca a través de todos los canales de contacto disponibles. Lo que hace significativo este enfoque es que el análisis de todo el proceso se lleva a cabo en función de las percepciones y sentimientos de esa persona. A continuación, presento mis diez factores clave para contextualizar y maximizar los beneficios de nuestro Customer Journey Map.